在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化飛速發(fā)展的今天,公眾對(duì)公共服務(wù)的便捷性、高效性與可獲得性提出了更高要求。檔案作為承載歷史記憶、服務(wù)社會(huì)民生的重要信息資源,其查詢與利用方式的創(chuàng)新與優(yōu)化,直接關(guān)系到人民群眾的獲得感與滿意度。因此,不斷提升檔案查詢服務(wù)方式,積極拓展異地查檔便民服務(wù),并強(qiáng)化專業(yè)信息咨詢服務(wù),已成為新時(shí)代檔案工作轉(zhuǎn)型升級(jí)、踐行“以人民為中心”發(fā)展理念的核心路徑。
一、 創(chuàng)新驅(qū)動(dòng),技術(shù)賦能:檔案查詢服務(wù)方式的智能化升級(jí)
傳統(tǒng)的“面對(duì)面、人到館”查檔模式已難以滿足跨地域、即時(shí)性的信息需求。檔案部門必須主動(dòng)擁抱技術(shù)變革,推動(dòng)服務(wù)方式從“線下為主”向“線上線下深度融合”轉(zhuǎn)變。
- 深化“互聯(lián)網(wǎng)+檔案服務(wù)”:建設(shè)并完善統(tǒng)一的線上檔案查詢利用平臺(tái)或接入地方政務(wù)服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)檔案目錄在線檢索、部分開放檔案全文瀏覽、查檔申請(qǐng)?jiān)诰€提交、進(jìn)度實(shí)時(shí)跟蹤等功能。通過網(wǎng)站、移動(dòng)APP、微信公眾號(hào)等多渠道入口,讓數(shù)據(jù)多跑路,群眾少跑腿。
- 推進(jìn)檔案資源數(shù)字化與共享:加快存量檔案數(shù)字化進(jìn)程,并確保新增電子檔案的規(guī)范管理與及時(shí)歸檔。建立區(qū)域性乃至全國(guó)性的檔案數(shù)字資源共享機(jī)制,在保障信息安全與個(gè)人隱私的前提下,逐步打破“信息孤島”,為跨館查詢奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
- 探索智能化輔助應(yīng)用:引入人工智能技術(shù),如OCR識(shí)別便于快速檢索紙質(zhì)檔案數(shù)字化內(nèi)容,智能客服機(jī)器人提供7x24小時(shí)常見問題解答,提升查詢效率與用戶體驗(yàn)。
二、 打破壁壘,協(xié)同聯(lián)動(dòng):構(gòu)建高效順暢的異地查檔便民網(wǎng)絡(luò)
人口流動(dòng)常態(tài)化使得異地查檔需求日益增長(zhǎng)。提供便捷的異地查檔服務(wù),是解決群眾“急難愁盼”問題、體現(xiàn)公共服務(wù)溫度的關(guān)鍵舉措。
- 建立健全協(xié)同工作機(jī)制:制定統(tǒng)一的異地查檔服務(wù)規(guī)范、流程和標(biāo)準(zhǔn),明確各級(jí)各類檔案館的職責(zé)與協(xié)作方式。通過簽訂館際協(xié)議、建立工作聯(lián)絡(luò)群等方式,形成穩(wěn)定、高效的業(yè)務(wù)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)。
- 推廣“跨館通辦”服務(wù)模式:借鑒政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”經(jīng)驗(yàn),積極實(shí)踐“異地受理、屬地辦理、線上流轉(zhuǎn)、快遞送達(dá)”的查檔模式。群眾可在居住地或就近檔案館提交異地查檔申請(qǐng),由受理館與檔案屬地館通過專用通道協(xié)作完成查證與反饋,并通過安全渠道傳遞檔案證明材料。
- 聚焦高頻需求與民生領(lǐng)域:優(yōu)先圍繞學(xué)歷學(xué)位、婚姻登記、工齡職稱、房產(chǎn)土地、公證訴訟等與群眾切身利益密切相關(guān)的檔案類型,開展異地查檔服務(wù),并逐步擴(kuò)大范圍,讓便民舉措落到實(shí)處。
三、 拓展內(nèi)涵,精準(zhǔn)供給:打造專業(yè)化、知識(shí)化的信息咨詢服務(wù)體系
檔案查詢不僅是獲取一份文件,更深層次是滿足用戶對(duì)信息、證據(jù)乃至知識(shí)的需求。因此,提升信息咨詢服務(wù)能力至關(guān)重要。
- 從“檔案保管員”到“信息顧問”角色轉(zhuǎn)變:檔案工作人員需提升專業(yè)素養(yǎng),不僅熟悉館藏資源,更要具備信息整合、分析與研究能力。能夠根據(jù)用戶模糊或不完整的線索,幫助梳理查檔路徑,甚至提供相關(guān)歷史背景、政策脈絡(luò)的解讀。
- 提供多層次咨詢服務(wù):服務(wù)內(nèi)容不應(yīng)局限于告知“有無”和提供復(fù)制件。應(yīng)拓展至:導(dǎo)覽性咨詢(介紹查檔方法、工具)、檢索性咨詢(協(xié)助制定檢索策略)、研究性咨詢(為學(xué)術(shù)研究、編史修志提供專題檔案線索與建議)、證明性咨詢(指導(dǎo)如何利用檔案辦理具體事務(wù))等。
- 開展主動(dòng)服務(wù)與知識(shí)推送:利用數(shù)據(jù)分析,了解公眾查檔熱點(diǎn)與趨勢(shì),定期梳理并公布專題檔案指南、常見問題解答(FAQ)。通過舉辦檔案展覽、線上講座、出版編研成果等方式,主動(dòng)挖掘檔案價(jià)值,變“被動(dòng)查檔”為“主動(dòng)送知識(shí)”,提升檔案工作的社會(huì)影響力。
###
不斷提升檔案查詢服務(wù)方式、提供異地查檔便民服務(wù)、強(qiáng)化信息咨詢服務(wù),三者環(huán)環(huán)相扣,共同構(gòu)成了以用戶需求為導(dǎo)向的現(xiàn)代檔案服務(wù)體系。這要求檔案部門不僅要在技術(shù)上與時(shí)俱進(jìn),更要在服務(wù)理念、管理機(jī)制和人員能力上進(jìn)行系統(tǒng)性革新。唯有如此,才能讓沉睡的檔案資源“活”起來,讓檔案服務(wù)“暖”起來,真正實(shí)現(xiàn)“存檔為民、用檔惠民、查檔便民”的目標(biāo),為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展與文化建設(shè)貢獻(xiàn)獨(dú)特的檔案力量。